Permission Marketing: Dialog zum Kunden aufbauen

EINFÜHRENDE WORTE ...

Um einen Dialog zum Kunden aufzubauen, müssen Sie die wahre Bedeutung hinter dem Wort "Dialog" verstehen. Es ist ein Austausch von Informationen im beiderseitigen Interesse mit dem Ziel der Vorteilserlangung. Diese kann einseitig erfolgen, führt aber in den meisten Fällen spätestens langfristig zum Misserfolg bzw. nicht zu den gewünschten Ergebnissen. Ist man jedoch darauf bedacht dem Dialogpartner zum Vorteil zu verhelfen, selbst Nutzen daraus zu ziehen und gemeinsam gewinnbringende Lösungsansätze zu erzeugen, erhält man auch eher die gewünschten Resultate in Form von Abschlüssen, Glück, Umsätzen und dergleichen. Zwar ist vielen Marketeers Sinn, Zweck und Notwendigkeit einer Zielgruppenanalyse bewusst, jedoch sind die Verantwortlichen wiederum durch Zeitdruck und Erfolgsnachweisen, manchmal auch aus Kurzsichtigkeit, gezwungen die gewonnenen Erkenntnisse manipulativ einzusetzen, um den Kunden "einzufangen". Für Leute die das Geschäft kennen einerseits verständlich, andererseits wird man so nur selten wirkliche Wertschöpfung betreiben können, um den eigenen Unterhalt und die eigene Existenz über Jahre hinweg zu sichern. Ausgenommen sind hier größere Konzerne, welche über ganz andere Möglichkeiten verfügen als der normale Unternehmer oder Webseiten-Betreiber.

Wir sehen das Permission-Marketing als "Marketing des reinen Gewissens", d.h. Sie agieren wirklich im Interesse des Kunden und versuchen selbst den Wert Ihres Unternehmens und Ihrer Website durch NUTZEN zu definieren und zu steigern. Frei von verborgenen Gedanken und frei von Geschäftsmodellen des "schnellen Euros". Umso einfacher und ungezwungener ist auch der Dialog- und Kontaktaufbau zum Kunden. Sie benötigen einzig und allein Zeit und Geduld, denn der Weg zum Erfolg ist hier zu Beginn etwas langwieriger, dafür später umso ergiebiger. Hier sind Ausdauer und kontinuierliche Arbeit gefragt. Mit Hilfe des Permission-Marketings können Sie aus einem unbekannten Produkt-Leistungs-Mix einen Selbstläufer generieren und virale Effekte nutzen. Gerade in Bereichen des Verdrängungswettbewerbes die vielleicht doch bessere Strategie ...

WICHTIGE ASPEKTE BEI DER DIALOGAUFNAHME UND DIALOGFÜHRUNG

01: Dialogaufbau ist kein Verkauf

Der erste Kontakt dient immer dazu einen Dialog aufzubauen und um die Erlaubnis zu werben diesen führen zu dürfen. Verkaufsgespräche sollten in der Regel tabu sein. Es ist jedoch gestattet, wenn der Kunde darum bittet oder Sie Anzeichen dafür sehen, dass er/sie am Erwerb des Gutes/ der Leistung in diesem frühen Stadium interessiert ist.

02: Es gilt das Gebot der freien Wahl

Drängen Sie niemanden etwas auf! Nicht den Zutritt zu seinem Haus, keine Pop-Ups, keine Verträge. Erlaubt ist es den Rezipienten zu führen und Hinweise zu geben, welche sich am Interesse des Gegenübers orientieren. Bereits mit der Öffnung einer Website im Browser stellen Sie einen Dialog her. Und bereits hier sind die ersten Verstöße gegen das Gebot der freien Wahl erkennbar. Einige Webmaster und Blogger überhäufen den Besucher bereits auf der Startseite mit einem Wall an deplazierter Werbung. Dementsprechend sind die Absprungraten hoch und mehr als ein "Auf Wiedersehen" wird Ihnen der Leser nicht hinterlassen. Wo ist der Nutzen für ihn? Im Grunde genommen ist auch nichts gegen etwas Werbung einzuwenden, allerdings zielgruppenorientiert, dezent und wohl platziert.

03: Bedienen Sie sich sogenannter aktivierender Reize

Aktivierende Reize sind immer wichtig bei der Kontaktherstellung. Um gewisse Trägheitsmechanismen beim Rezipienten zu überwinden (hervorgerufen durch die allgemein angewandten und grundlegenden Techniken des Massen-Marketings), müssen Sie ein wenig aktiv werden. Die Zustimmungsraten erhöhen Sie eben durch das Einholen von Einverständnissen, durch Zugeständnisse, durch "good will", durch Vorleistungen und eindeutiger, klarer Nutzendarstellung. Beziehen Sie die vor Ort herrschende Atmosphäre und Situation mit ein, den Menschentyp der Ihnen gegenübersteht und strahlen Sie Positives aus. Natürlich nicht zu übertrieben, denn dies ruft falsche Verhaltensmuster hervor. Denken Sie immer daran, dass Sie es mit Menschen zu tun haben und nicht mit Melkvieh! Schauen Sie sich auch noch einmal unseren Beitrag zu den Entscheidungsmotiven an.

04: Seien Sie authentisch, offen und handeln Sie transparent

Der Andere wird Sie während des Gespräches auf alles Erdenkliche abklopfen. Auf Gestik, Mimik, Artikulation und Ihre Absichten. Sie haben es jederzeit während des Kontaktes in der Hand den Dialog gründlich zu vermasseln oder nutzenorientiert zu führen. Die Instinkte des Lesers bzw. Zuhörers sind für gewöhnlich sehr ausgeprägt. Bereits der Versuch mittels manipulativer Techniken einseitig gewünschte Reaktionen hervorzurufen wird gnadenlos abgestraft. Wenn nicht gleich während des Dialoges dann eben im Anschluss (Stichwort Widerrufsrecht). Die andere Partei entwickelt schnell ein Gefühl für Ihre Überzeugung und die dahinter stehenden Absichten. Je ehrlicher, authentischer, offener und transparenter Sie dem Kunden gegenübertreten, desto eher gewinnen Sie berechtigtes Vertrauen. Und genau das ist das Ziel. Haben Sie einmal dieses Vertrauen erhalten, belohnt es Ihr Mandant langfristig mit Aufmerksamkeit, Treue, Dankbarkeit und sogar vielleicht Engagement. Ihre Marketingkosten für diese Person sinken, Akquisitionskosten für neue Besucher sinken ebenfalls und Ihre Umsätze steigen. Voraussetzungen sind allerdings ein nutzenorientiertes Angebot und Enttäuschungen (Fehlkauf, Angebotsabänderungen, etc.) seitens des Kunden mit akkuratem Handeln (Respekt, Produktersatz, Gratifikationen) zu begegnen. Nur wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ernst nehmen, nimmt auch dieser Sie ernst. Manchmal können Sie mit gutem Schadensmanagement sogar das Vertrauen vergrößern und virale Effekte nutzen, indem Sie die Erwartungen übertreffen. Eine bessere Werbung gibt es gar nicht.

05: Beweise! Beweise! Beweise!

Versprechen kann man viel! Doch wie schaut es mit dem Erfüllungsgrad aus? Zeigen Sie diesen! Für eine stichhaltige Beweisführung eignen sich insbesondere Referenzen, Aussagen und Urteile unabhängiger, anerkannter Quellen und ggf. Produktvorführungen. Beachten Sie bitte auch, dass sich die gesamte Beweisführung durch das ganze Gespräch zieht und nicht nur auf die von Ihnen vorbereitete Darstellung. Der Kunde wird Ihnen Fragen stellen auf die Sie sich nicht vorbereiten können. Hier schließt sich wieder der Kreis zu den Aspekten der Wahrnehmung, der Authentizität und dem "Marketing des reinen Gewissens".

06: Die Unternehmensmarke ist Ihr Freund!

Bei der Dialogführung ist der Aufbau von Vertrauen umso einfacher, je mehr davon bereits vorhanden ist. Wenn Sie Ihre Marke, Ihre Corporate Identity oder Ihre Domain pflegen und diese positiv besetzt sind, haben Sie bereits einen Vertrauensvorschuss. Mit etwas Glück brauchen Sie nicht viel zu sagen und der Rezipient schenkt Ihnen von ganz alleine die erwünschte Aufmerksamkeit.

07: Ein Alleinstellungsmerkmal muss vorhanden sein

Neben einer klaren Nutzendarstellung erleichtern Sie sich die Überzeugungsarbeit, wenn Ihr Angebot über ein Alleinstellungsmerkmal (Exklusivität) verfügt. Ist dieses nicht vorhanden, stehen Sie eindeutig in Konkurrenz zu gleichwertigen Angeboten und Sie setzen sich somit einem vermehrten Wettbewerbsdruck aus. Dieser darf aber kein aufgeblähter Pseudo-Extra-Nutzen sein, welcher einen Vorteil nur vorgaukeln und suggerieren soll. Es ist ein wirklicher Nutzen herauszustellen - einen den der Kunde auch nutzt und nicht nur nutzen kann. Qualität und Exklusivität ist nicht nur für (Internet-)Shops und Dienstleister wichtig, sondern auch für Informationsplattformen wie Blogs & Foren.

08: Nehmen Sie sich Zeit

Zeit ist ein Geschenk. Zeit für Andere ist ein Geschenk an Andere. Wie sollen Sie Vertrauen aufbauen, wenn die Kommunikation zwischen Tür und Angel verläuft? Zeit in eine Person zu investieren, ist ein Zeichen für Aufmerksamkeit. Und gerade Zeit ist ein knappes Gut in unseren Tagen. Für Website-Betreiber bedeutet dies auch einmal Mails zu beantworten, welche einem augenscheinlich nicht gleich Umsatz oder mehr Besucher bescheren. Es hinterlässt jedoch einen guten Eindruck und eventuell einen zufriedenen Kommunikationspartner. Eine Geste, welche sich vielleicht einmal bezahlt machen könnte. Klären Sie alle offenen Fragen, denn nur so fühlt sich die andere Seite umfassend informiert. Je mehr Informationen vorliegen, desto besser ist die Entscheidungsfindung und desto gewillter ist man über das Angebot nachzudenken. Entsprechend dem Prinzip der Dualität.

09: Vergessen Sie nicht das AIDA-Prinzip

Das AIDA-Prinzip ist eines der Grundfeste des Marketings für den Vertrieb. Auch im Permission-Marketing ist es anzuwenden und in die Dialogführung als grober Leitfaden einzubeziehen.

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